服务队伍

本地化的售后服务体系及专业技术服务队伍

黑龙江国裕天晟科技有限公司成立于2001年,注册成立在黑龙江省哈尔滨市。公司目前拥有130名本地员工,有自己独立的设计队伍及网络施工售后服务队伍，能够完全确保用户享有准确及时的技术服务,确保用户能够安全稳定的应用。

近几年做了很多大型系统集成项目，比如哈尔滨国际会展中心、齐齐哈尔地区政务网、哈尔滨商业大学万兆校园网、工程大学万兆校园网、省技术监督局全省网络系统、省政协系统网络、中国银行网络、金保工程网络建设等，包括广域网、城域网、局域网，行业遍及金融、社保、政府、高校、企业等等，在工作中培养了一支优良的本地化队伍，无论在系统设计、建设还是售后服务均得到了用户的好评。由我公司设计并承建的齐齐哈尔地区政务网荣获了信息产业部颁发的“政务网使用特别奖”，这是对我们工作的肯定。

技术服务联系方便、响应迅速及时,对合同所承担的内容，严格实施保修。

完善的用户档案：自项目实施当日起，公司将有专人为用户设备建立档案，并由维护工程师更新、完善数据记录。根据档案，可以有效地进行系统分析、追踪处理，安排维护计划。

定期巡视检测：即使在平时系统正常运作的过程中，公司也将指派专人对您的系统进行不定期常规性检查，掌握系统运行状况的基本情况，以达到未雨绸缪，防范于未然的目的。

事后分析报告：每一次故障排除或常规检查后，公司都将做详细的记载，提交用户存档并报告给原厂家；对每一次故障均做出详细故障原因分析报告，并以此为用户提供系统维护资料和数据，及时给出适当建议。

公司拥有强大的专家级维保服务队伍，其中五星级服务工程师：5名；四星级服务工程师：9名；三星级服务工程师：26名。

可承建的服务项目

维保服务范围：

◆安防监控系统

监控系统：

摄像机（解码器、云台；摄像机电源）的维护与保养；

矩阵主机（视频输入模块、视频输出模块，主控板、矩阵键盘）的维护与保养；

视频分配器、码分配器、码转换器的维护与保养；

硬盘录像机（主板，硬盘，电源）的维护与保养；

控制电脑（主板，CPU，内存，显卡，硬盘，电源，控制卡）的维护与保养；

控制软件的安装及备份，数据库的备份。电脑操作系统的备份。

服务的品牌主要有：三星，博世，GE，松下，索尼，利凌，诶比，亚安，乐荣，大华，诚联等。

报警系统：

报警探头、手报按钮、脚报开关的维护与保养；

防区模块、电阻、开关电源的维护与保养；

总线驱动器、报警主机、操作键盘、通讯转换器、报警电脑（主板，CPU，内存，显卡，硬盘，电源，串口卡）的维护与保养。

控制软件的安装及备份，数据库的备份。电脑操作系统的备份。

服务的品牌主要有：博世，GE。

◆会议系统（会议扩声系统、会议显示系统、会议中控系统）

音箱、功放、调音台的维护与保养；

音频矩阵、视频矩阵、会议主机的维护与保养；

主席机、代表机、表决器、；会议跟踪摄像头、控制键盘及相关外设的维护与保养；

服务的主要品牌：博世，铁三角，亚卓。

◆酒店客房智能化控制系统

弱电控制板的维护与保养；

强电控制板的维护与保养；

床头控制板的维护与保养；

服务品牌：西安致远，北京视翰

◆  楼宇智能化控制系统

软件的更新、备份、恢复；

服务品牌：霍尼韦尔honeywell，江森，TAC，清华同方。

◆背景音乐及广播系统

音箱、功放、音源（CD机，卡座，播放器）的维护与保养；

音频矩阵、分区控制器、监听的维护与保养；

麦克、呼叫器的维护与保养；

服务的主要品牌：TOA，迪士普，腾高，亚卓。

◆有线电视及卫星接收系统

终端盒、分支器、分配器、放大器、功分器、混合器的维护与保养；

接收机、调制器、解调器的维护与保养；

服务的主要品牌：PBI，杰士美，西安迈克，上海贝特，江阴彭利

◆综合布线及网络系统

面板、模块、数据配线架、光线配线架的维护与保养；

接入交换机、汇聚交换机、核心交换机、路由器、防火墙、光电收发器的维护与保养；

服务的主要品牌：康普，TCL，耐克森，安普，一舟，上海长飞，华为，H3C，思科，中兴。

◆门禁系统

读卡器、控制器、锁、电源的维护与保养；

通讯转换器、控制电脑（主板，CPU，内存，显卡，硬盘，电源，串口卡）的维护与保养；

管理软件的安装及备份，数据库的备份。电脑操作系统的备份；

◆消费系统

POS机的维护与保养；

管理机与服务器的维护与保养；

管理软件及操作系统维护，数据的备份；

服务品牌：科松，捷顺，新中新；

◆停车场管理系统

入口设备（读卡器、车辆感应器、自动道闸、显示屏）的维护与保养；出口设备（读卡器、车辆感应器、自动道闸）的维护与保养；

管理主机、通讯转换器的维护与保养；

管理软件及操作系统的安装及备份，数据库的备份；

服务品牌：科松，捷顺，披克，汉军。

◆系统集成

操作系统及应用软件调试、升级、更新；

我公司在维保服务方面有着丰富的经验，与众多客户建立了良好的长期合作关系，通过多种服务方案、从系统实施到运作管理，提供如客户培训、定期保养、故障诊断、设备维修、设备更换等，通过意外事件管理、性能优化管理等服务，从而保障智能化系统的安全性和使用效率，我们的服务项目还包括但不限于：

1)  操作培训：

根据服务级别对系统操作人员进行系统的、全面的技术培训和操作规范培训。包括操作常识、故障诊断、如何提高设备使用寿命等知识。

2)  定期保养：

定期保养是将原来的“被动服务方式”转变为“主动服务方式”，通过定期对设备进行检测和保养，能及时发现和替换运行不正常的配件，避免主要设备损坏，有效提高设备使用寿命。具体服务内容见“定期保养内容”。

3)  故障诊断：

对出现故障的设备和系统，将根据客户定制的服务级别在规定的时间内通过电话支持或现场服务等方式进行及时诊断，确定维修方案和维修时间，并在规定的时间内完成维修。

4)  设备维修：

对故障设备首先通过技术手段现场维修，如需更换我司提供清单内的易损件、消耗品则由我司免费进行更换和软件升级，客户不必另行付费；如需更换主要配件和器材，我司收取配件成本费用，免费进行更换。

5)  设备更换：

常用设备我司提供设备备品（详见备品清单），如备品清单内的设备故障，我司将备品设备先提供给客户使用，待故障设备维修后在进行更换。对损坏严重，已经丧失修复价值或可能的设备，帮助提供同等型号或同等功能的产品报价和厂家供选择，客户购买后免费进行设备更换；

6)  线缆检测：

对线缆进行如阻抗、阻值的检测，及时通过技术手段降低线缆阻抗，降低设备故障率。

7)  客服经理回访：

由公司客服经理对客户高层领导进行定期拜访，倾听客户对我公司服务质量、响应时间的意见和建议，有利于进一步提高服务质量，促进双方合作。

8)  电话支持：

通过客服电话及时为客户解答技术疑问和技术咨询，分析故障现象判断故障原因。

9)  远程支持：

通过计算机网络，提供远程视频答疑和远程维护。

10) 系统升级：

各系统软件升级，每年厂家将针对系统缺陷和使用功能进行升级，公司将免费为客户提供系统升级服务。

11) 专家现场保障：

针对客户重要活动如会议、演出等提供专家现场保障系统运行稳定，一是，活动前检查系统设备功能，二是出现紧急故障能当场及时快速维修和解决。

12) 紧急救援：

对于系统和设备出现紧急情况，公司将派遣五星级服务专家及时到达现场进行紧急救援服务。

13) 系统优化：

通过对系统运行记录分析，提出系统优化方案并及时对系统进行优化，以保障设备安全、高效、节能的运行。

14) 病毒防御：

病毒查杀，安装专用防病毒软件、定期病毒库的更新以抵御管理电脑的防御能力。

服务管理制度规范

服务时间

(1) 接收服务请求和咨询：

在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。

(2) 在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。

(3) 服务响应时间：

技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，黑龙江国裕天晟科技有限公司将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。

行为规范

(1) 遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。

(2) 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。

(3) 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。

(4) 现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。

(5) 遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

现场服务支持规范

运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。

(1) 现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。

(2) 现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。

(3) 现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。

(4) 故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。

问题记录规范

根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要齐齐哈尔机房维保项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：

(1) 问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。

(2) 问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题)。属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。

(3) 问题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。

(4) 问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后，上报服务中心。

(5) 问题回复。服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实施的解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。